마케터와 세일즈맨은 조직 안에서 가장 자주 비교되는 직군이다. 한쪽은 광고와 콘텐츠, 다른 한쪽은 미팅과 계약을 담당한다. 겉으로 보면 역할은 다르지만, 현장에서 이들이 반복해서 마주하는 고민은 하나로 수렴된다. “왜 고객은 관심을 보이지만, 결국 사지 않는가.” 이 질문은 마케팅과 세일즈를 막론하고 늘 같은 자리에 맴돈다.

한 중소 IT기업의 사례는 이 고민을 단적으로 보여준다. 이 회사의 마케팅팀은 검색 광고와 SNS 콘텐츠를 통해 월 1만 건이 넘는 방문자를 유입시켰다. 보고서상 성과는 나쁘지 않았다. 

그러나 세일즈팀의 반응은 달랐다. 상담으로 이어지는 고객은 많았지만, 계약 전환율은 기대에 못 미쳤다. 세일즈팀은 “관심만 있고 구매 의지는 없다”고 불만을 토로했고, 마케팅팀은 “우리는 충분히 고객을 데려왔다”고 맞섰다. 문제는 어느 한쪽의 역량이 아니라, 고객에게 전달되는 메시지가 처음부터 끝까지 일관되지 않았다는 점이었다.

마케팅 콘텐츠는 ‘혁신적인 기술’과 ‘다양한 기능’을 강조했지만, 세일즈 현장에서는 고객이 “그래서 우리 회사에 어떤 도움이 되느냐”고 묻는 순간 답이 흐려졌다. 고객은 기술을 사러 온 것이 아니라, 자신의 문제를 해결할 방법을 찾으러 왔기 때문이다. 

이 회사는 이후 광고 문구를 ‘기능 설명’에서 ‘고객 상황 중심 메시지’로 바꾸고, 세일즈 스크립트 역시 광고에서 사용한 표현과 동일하게 맞췄다. 그 결과 상담 전환율은 크게 변하지 않았지만, 계약 성사율은 눈에 띄게 상승했다.

오프라인 유통업계에서도 비슷한 사례를 찾을 수 있다. 한 프랜차이즈 브랜드는 대대적인 광고를 통해 “가성비 최고”를 강조했다. 매장 방문객은 늘었지만, 실제 구매는 이어지지 않았다. 현장 세일즈 직원들은 가격을 묻는 고객에게 상세한 설명 대신 할인 조건만 나열했다. 

고객은 ‘싸 보이지만 왜 싼지 알 수 없는 브랜드’라는 인상을 받았고, 결국 다른 선택지를 택했다. 이후 이 브랜드는 마케팅 메시지를 ‘가격’이 아니라 ‘왜 이 가격이 가능한지’에 초점을 맞췄고, 세일즈 현장에서도 같은 설명을 사용하도록 했다. 고객의 이해가 높아지자 구매 결정 속도 역시 빨라졌다.

이 두 사례가 보여주는 공통점은 분명하다. 마케터와 세일즈맨의 고민은 성과 지표가 아니라 고객 인식의 단절에서 비롯된다는 점이다. 마케팅은 관심을 만들고, 세일즈는 결정을 돕는 역할을 한다. 그러나 이 둘이 분리되면 고객은 중간에서 혼란을 느낀다. 광고에서 들은 이야기와 상담에서 듣는 이야기가 다르면, 고객은 ‘신뢰 부족’을 느끼고 한 발 물러선다.

돈을 버는 마케팅은 마케팅과 세일즈를 하나의 흐름으로 묶는 데서 시작된다. 광고는 세일즈의 예고편이어야 하고, 세일즈는 광고의 결말이어야 한다. 고객이 온라인에서 처음 만난 메시지와 오프라인에서 듣는 설명이 하나의 이야기처럼 이어질 때, 구매는 자연스러운 선택이 된다.

마케터와 세일즈맨의 한결같은 고민은 결국 같은 질문으로 귀결된다. “우리는 고객의 언어로 말하고 있는가.” 이 질문에 명확히 답할 수 있을 때, 마케팅은 비용이 아니라 투자로 바뀌고, 세일즈는 설득이 아닌 신뢰의 과정이 된다. 그리고 그 지점에서 비로소 ‘돈을 버는 마케팅’이 완성된다.

[남윤용 소개]
 

신세계그룹에서 30여 년간 마케팅·지원·개발·신규사업 분야의 핵심 보직을 두루 거친 뒤 은퇴하고, 현재는 인공지능(AI) 연구와 활용에 전념하고 있다. 신세계 마케팅팀장과 신규프로젝트팀장, 개발팀장을 역임했으며, 이후 신세계센트럴시티에서 지원담당 임원과 상무, 자문역으로 활동했다. 현재는 ㈜서울고속터미널어드민과 ㈜센트럴시티 TPF솔루션의 대표이사로 재직 중이며, 인공지능활용협회 협회장을 맡고 있다. 마케팅과 브랜딩 분야에서 축적한 30년의 실무 경험을 바탕으로 고객과 시장을 읽는 통찰을 전하고 있으며, 저서로는 『결국, 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다』와 어린이를 위한 AI 그림동화 『마법의 에너지 상자』가 있다.